Vivemos num mundo globalizado. Para as empresas, o resultado disso é o aumento progressivo da competição. Os produtos e serviços são cada vez mais fáceis de copiar (é o que a China faz, por exemplo), os preços cada vez menores e a concorrência aumentando. Por outro lado, quanto maior a competição, quem sai ganhando com isso é o consumidor, pois assim terá mais opções de escolha, deixando para as empresas a disputa em conquistá-los.
Porém, neste mundo competitivo o maior diferencial - a única coisa realmente difícil de copiar -, são os serviços de atendimento de alta qualidade. Este diferencial é uma espécie de selo de identidade da empresa que a faz sobressair em meio aos concorrentes. Veja a Fedex, por exemplo, que faz da rapidez de entrega um de seus grandes diferenciais, ou os cartões fidelidade (como hotéis, companhias aéreas) que beneficiam o cliente leal com pontuações que lhe dão atraentes vantagens adicionais gratuitamente. Empresas que não investem em atendimento de qualidade estão fadadas a falir ou serem incorporadas por outras.
Segundo o IBRC, Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente os principais erros cometidos pelas empresas no atendimento são:                       
- Não cumprir o que prometeu;
- Tratar o cliente com desdém ou indiferença;
- Robotização do atendimento;
- Não ter a humildade de enxergar seus erros;
- Demonstrar falta de conhecimento do cliente.
Além disso, inúmeras pesquisas feitas em nosso país revelam um dado impressionante. Veja abaixo.

Um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais.
O que chama atenção é que quase 80% da perda de clientes são por culpa da própria companhia ou do serviço de atendimento, revelando alarmante despreparo do pessoal.
A grande arma dos clientes e consumidores é o Código de Defesa do Consumidor que aumentou em muito o poder e a força do cliente que se julgar prejudicado em seus direitos. Órgãos como o Procon e outras entidades de defesa do consumidor têm poder coercitivo sobre empresas que não cumprem com seu papel. Ainda segundo esses órgãos, as principais reclamações dos clientes são: má qualidade do produto ou serviço, publicidade enganosa, serviço ou produto não entregue, cobrança indevida, produto com defeito, demora no atendimento e despreparo do pessoal de atendimento.
Muitas empresas parecem ser míopes ou têm memória curta. Elas esquecem que o protesto ou comentário desabonador de um cliente descontente feito na internet – como no Facebook, Twitter ou Blog -  pode ter efeito devastador nos seus negócios, como já aconteceu inúmeras vezes, até com empresas multinacionais. A impressão que tais organizações passam é que elas não pretendem existir no mercado por muito tempo, ou não agiriam assim.
Extraído do livro "Manual de Atendimento ao Cliente", de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora.