Somente a experiência acumulada durante anos de prática comercial, permite que possamos pretender ensinar aos mais jovens, de idade ou de trabalho em vendas, o quanto é importante respeitar o cliente independente de seu tamanho.
A realidade do dia a dia faz com que empresas se vejam obrigadas a definir estratégias que possam ser atingidas pelos recursos existentes, seja quanto ao número de vendedores, seja quanto à infraestrutura necessária. Assim sendo, é comum que as empresas foquem os grandes clientes, responsáveis pela maioria do faturamento, e deixem de lado um grande número de clientes que representem de 20 a 30% da venda total.
Outro fator que reforça este tipo de ideia é representado pelo gráfico a baixo.
Uma pequena porcentagem dos clientes representa um volume considerável do faturamento e é nessa pequena porcentagem dos clientes que se encontra o foco da equipe de vendas.
Sem dúvida não há como atender a todos com a mesma dedicação, mas há que se achar uma maneira de dar a todos a atenção merecida, principalmente para produtos mais complexos que necessitam conhecimento técnico não só dos produtos vendidos, mas também da aplicação do cliente.
Algumas empresas tratam os pequenos como sendo de segunda categoria, quando na verdade, o dinamismo do mercado pode definir que o pequeno de hoje se torne o grande de amanhã e que os profissionais de uma empresa pequena mudem de emprego para uma companhia maior. Em ambos os casos ficará marcada a forma como atendemos cada um no passado.



Comércio eletrônico, o perigo da generalização
Nos últimos anos, o conceito de comércio eletrônico se fixou como uma solução universal. Tudo poderia ser comercializado pela Internet, porém nós sabemos que isto não é uma verdade absoluta.
Um processo de filtração que implique no conhecimento técnico para dimensionamento do sistema, definição do tipo de filtro em função do objetivo do processo e a consideração da compatibilidade química do material filtrante, fazem com que a ideia de comércio eletrônico se torne mais um risco do que uma solução.
O ganho de tempo da empresa pode ser fictício visto que, uma venda errada pode comprometer o produto do cliente, causar perdas e mesmo que o "erro" seja do consumidor, a dor de cabeça e a insatisfação refletirão negativamente no relacionamento comprador – fornecedor.
Todo site de produtos mais complexos deveria conter mensagens elucidativas dos riscos e da existência de apoio técnico da empresa na definição do sistema mais adequado.

Merck Millipore, a junção de duas empresas líderes de mercado
Como exemplo de uma organização que busca adequação a estes conceitos podemos citar a Merck Millipore.
Em 2010, mundialmente a Merck adquiriu a Millipore e com isto, a Millipore Indústria e Comércio, subsidiária brasileira da Millipore Corporation, sofreu uma série de mudanças, inclusive no nome, passando a se denominar Merck Millipore.
Com a junção de duas companhias líderes de mercado, o número de produtos e de clientes foi muito aumentado, trazendo com isto uma grande complexidade para a operação.
Inicialmente se criou uma série enorme de dúvidas entre os profissionais de ambas as empresas, o que sem dúvida afetou o desempenho.
De forma inteligente, foi formado um grupo de integração, cujo maior objetivo era o de aproveitar as virtudes de cada empresa e torná-las realidade na nova Merck Millipore.

Processo de integração
A qualidade do atendimento ao cliente foi um dos pontos considerados essenciais para o sucesso, sendo imediatamente adotado. A alavanca comercial da nova empresa seria a assessoria técnica e a valorização do cliente.
Considerando o enorme número de clientes a serem atendidos, ficou claro que a atenção para cada um não poderia ser equivalente e nem o atendimento direto seria possível. Algo precisava ser feito para viabilizar o processo e ao mesmo tempo, respeitar a qualidade de atendimento.

Clientes corporativos
O conceito de cliente corporativo foi implementado. Cada cliente, independente de seu tamanho, teria uma empresa responsável pelo seu atendimento. Essa empresa poderia ser a própria Merck Millipore ou um dos distribuidores em função da experiência em cada linha de produtos, sendo ainda considerada a característica de cada cliente.
Nesta fase o valor do faturamento, o potencial de crescimento, a localização geográfica e a área de atividade foram os critérios para definição.
Os distribuidores e representantes da Merck e da Millipore foram mantidos e assumiram o compromisso, por contrato, de bem representar a nova empresa e a treinar seus vendedores com o objetivo básico de fornecer o suporte técnico necessário para todos os clientes sob sua responsabilidade.
Além do atendimento direto, os clientes podem contar com um site de comércio eletrônico, perfeitamente seguro, que permite não só tirar dúvidas sobre os produtos, como também colocar pedidos de itens mais simples ou que tenham se tornado simples pelo uso rotineiro por parte do cliente.
A Milliexpress foi criada em 2009, como representante da Millipore, com o objetivo básico de cuidar de todos os faturamentos abaixo de R$ 1.000,00 (um mil reais), atendendo assim, um grande número de clientes considerados "pequenos".
Com a aquisição e como resultado do processo de integração, a Merck Millipore optou por mudar os objetivos da Milliexpress, que passou a ser representante e distribuidor da Merck Millipore, atendendo a seus próprios clientes corporativos.
A excelência de atendimento ao cliente é garantida, alicerçado numa série de importantes aspectos:
• Contar com a experiência técnica e administrativa comprovadas de dois profissionais que por muito tempo atuaram em posição chave na antiga Millipore.
Cesar De Bonis, durante 23 anos exerceu várias funções, destacando-se as gerências das divisões Bioscience (laboratório) e Bioprocess (aplicações em processo) e ainda, com funções administrativas na rede de distribuição para toda a América Latina.
João Luiz Buitron, que foi um dos responsáveis pela implantação da subsidiária no Brasil e que durante 37 anos ocupou várias posições na organização, chegando à gerencia geral da Millipore do Brasil e a Vice-Presidência para a operação da América Latina.
• A experiência e o conhecimento dos dois permitem que haja uma operação de acordo com as expectativas da empresa representada e também de cada um dos clientes atendidos.
• Atender os clientes definidos como corporativos Milliexpress, praticando os mesmos preços da Merck Millipore, garantindo tratamento igual para todos os clientes, independente do tamanho e do potencial futuro de cada um.
• Por possuir uma estrutura muito mais simples, o atendimento pode ser mais dedicado, o processamento dos pedidos e a entrega dos produtos pode ser mais rápida, com tratamento quase que exclusivo.
Assim, seja através da Merck Millipore, da Milliexpress ou de qualquer outro representante ou distribuidor, o atendimento técnico deverá ser equivalente.
É claro que este modelo de trabalho não deve ser tomado como padrão. Cada empresa deve se organizar considerando o tipo de produto e de mercado servido, mas sem nunca perder de vista o tratamento que garanta a satisfação de todos os seus clientes, grandes ou pequenos.