BRUNO DE OLIVEIRA, AB

A pandemia acelerou a adoção das ferramentas digitais no processo de venda de veículos no País. Foram nos chamados marketplaces que montadoras e concessionárias viram a oportunidade de se aproximar de um público que estava distante das lojas físicas por causa das medidas de restrição social.

Mais de um ano depois do início da pandemia, é comum ouvir no setor automotivo a máxima de que as vendas on-line vieram para ficar. Para Vinícius Porto, diretor de customer experience da varejista Magalu, este momento, no entanto, não representa o fim da loja física, mas a sua integração com o universo virtual.

"A loja física não vai morrer, será modificada. Hoje na empresa estamos muito envolvidos com tudo aquilo que é relacionado à experiência de um novo tipo de cliente, que conhece o produto na loja e, depois, finaliza a compra no ambiente on-line", disse Porto durante o #ABPlan - Planejamento Automotivo 2021, evento on-line realizado por Automotive Business. "Nossas lojas também viraram centro de distribuição avançados."

O executivo da Magalu disse ainda que há semelhanças entre os cenários vividos pela varejista e pelas distribuidoras de veículos, um quadro que possibilita troca de experiências e compartilhamento de aprendizados.

"No nosso negócio o foco está em obter escala e aumentar o nível de customização. Escala porque envolve custo. Customização porque quanto maior é o seu nível, maior é a nossa capacidade de atender às mais distintas necessidades do cliente", explicou o diretor da Magalu durante a transmissão on-line.

Ele citou como fator importante para o desenvolvimento dos canais digitais a humanização do atendimento virtual. "Isso só é possível por meio de tecnologia e inovação, de ferramentas que viabilizam o entendimento daquilo que o cliente virtual precisa", finalizou.