REDAÇÃO AB

Para os consumidores de automóveis brasileiros, a desvalorização e o custo de manutenção estão entre as suas maiores reclamações, segundo um levantamento realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS.

As duas categorias foram as que receberam o maior índice de rejeição por parte dos 2.512 entrevistados. Desse total, 46,4% avaliaram negativamente o atributo desvalorização, seguindo por 38,5% para o custo de manutenção e 29,4% para o valor de revenda, entre nove categorias avaliadas.

Entre as melhores avaliações, ficaram atendimento (7% de menções negativas), design e estilo (7,2%) e confiabilidade (8,3%). No meio da escala ficaram rede de concessionárias (11,6%), custo-benefício (21,2%) e economia de combustível (22,9%).

Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, explica que os dois quesitos mais criticados pelos consumidores não são uma surpresa, pois refletem diretamente o impacto da experiência do cliente na relação com as marcas.

“Empresas de diferentes segmentos, principalmente no último ano, passaram a priorizar o feedback dos clientes para entender as principais dores e onde precisam alterar seus processos e produtos. Vendo as duas categorias mais mal avaliadas no setor automotivo, percebemos que ele tem ido na contramão dessa lógica, uma vez que há muito tempo se fala sobre rápida desvalorização e alto custo de manutenção no mercado. Além da pesquisa em inovação e alternativas mais sustentáveis para os veículos, olhar as necessidades dos clientes pode ajudar bastante a equilibrar os altos e baixos sofridos pela indústria nos últimos anos”, explica Serrano.

O estudo também mensurou quais são as marcas mais bem avaliadas, por meio do indicador NPS (Net Promoter Score), uma métrica muito utilizada no mercado de pesquisas para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes. Por esse critério, a Mercedes Benz liderou a lista de 21 fabricantes, com nota média de 82,2.

Na vice-liderança, ficou outra montadora premium, a também alemã BMW, com 80,3 de NPS. A lista continua com a Honda na terceira posição (80,1), Jeep na quarta (79,2) e Toyota na quinta (73,4).

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