Com o objetivo de otimizar cada vez mais o atendimento ao cliente, fortalecendo o setor de pós-venda, a Fluke anuncia a ampliação de sua rede de assistências técnicas no Brasil, firmando novas parcerias com as empresas CTM (Centro Tecnológico de Metrologia) e Socintec, ambas com capacidade de atendimento em todo o país. Com a novidade, a Fluke passa a contar com quatro assistências técnicas no total, sendo as demais Sigtron e Trescal.

A Diretora da área de Customer Total Care da Fluke, Carla Murakami, comenta que entre os critérios para a seleção das assistências técnicas destaca-se a estrutura de atendimento de cada uma delas, incluindo os instrumentos e a equipe, além da obrigatoriedade de contar com certificações, como a ISO 17025. "Contar com essa regulamentação confere aos nossos clientes respaldo, bem como confiabilidade, uma vez que para aderi-la, é preciso contar com altos padrões de qualidade, considerando índices como tempo de atendimento, retorno e solução de problemas, bem como a aplicação de uma pesquisa de satisfação periódica ao cliente", diz.

Carla pontua, ainda, que há uma análise contínua para que essas assistências técnicas mantenham tais padrões, tão prezados pela Fluke. "Observamos que as assistências parceiras realizam constantes investimentos em ferramentas etecnologia, o que nos deixa seguros quanto a realização de reparos e calibrações adequados e de acordo com as normas vigentes", observa.

Além disso, segundo Carla, todas as assistências passam por treinamentos oferecidos pela própria Fluke, a fim de garantir o suporte ideal aos clientes. "Nessas mais de duas décadas de atuação da Fluke no Brasil, buscamos atender nossos consumidores de forma personalizada. Nesse sentido, acreditamos que a expansão da rede de assistência técnica chega como um aperfeiçoamento desse suporte", afirma. 

Investimentos realizados

O fortalecimento do pós-venda da Fluke também contou com uma reestruturação do time de atendimento interno, conforme destaca Carla. No último ano, a equipe aumentou em 250%, e hoje conta com pessoas tanto no atendimento reativo, quanto proativo. "Com essas mudanças, observamos a diminuição de 94% com relação ao tempo do primeiro atendimento. Isso resulta em um índice de satisfação do cliente (CSAT) com avalição acima de oito. Além disso, houve uma diminuição de 70% no tempo de resolução dos atendimentos, indicando a efetividade da estratégia aplicada pela Fluke", afirma.

Escopo de trabalho

A Trescal tem atendimento completo de toda a linha industrial e de calibração da Fluke. Já os centros de serviço (CTM, Sigtron e Socintec) atendem, inicialmente, toda a linha industrial e, dentro da linha de calibração, os produtos de elétrica, os denominados ECAL.
Como parte do plano de expansão das assistências técnicas, a companhia deve agregar ao time de parceiros duas novas empresas ainda este ano. "Pretendemos continuar focando em elevar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelas assistências técnicas, além de destinar nossos investimentos para constantes inovações na área de Customer Total Care", diz.

Atendimento ao cliente

O cliente que necessitar de um atendimento pode acionar diretamente a Fluke, por meio destes contatos (info@fluke.com.br / (11) 3530-8901), ou localizar as assistências técnicas autorizadas, disponíveis aqui. Basta informar qual é o produto, a solicitação, e então aguardar as instruções e posterior atualização referente ao status do atendimento.

Maria Luísa Mello - EPR <marialuisa@epr.com.br>