O VW Play não é uma central multimídia como qualquer outra. Com alto nível de conectividade, a central de infotainment que vem chamando a atenção dos consumidores e da imprensa especializada por conta de sua usabilidade intuitiva e simples, estabelece um novo patamar no relacionamento entre os clientes e os serviços de pós-venda, reunindo diversos recursos de comodidade para o consumidor, como a possibilidade de agendar em segundos uma revisão em uma concessionária a partir da sua tela. E por estar em constante evolução como um smartphone, o VW Play permite que novas ferramentas sejam criadas, desenvolvidas e aperfeiçoadas com o objetivo de melhor a experiência dos consumidores. Para entender mais sobre essa evolução que o VW Play oferece aos serviços de pós-venda, conversamos com Daniel Morroni, Diretor de Pós-Venda da Volkswagen do Brasil.

1.Por conta de seu alto grau de conectividade, o VW Play estabelece um novo patamar na relação entre cliente e serviços de pós-venda?
R. Podemos dizer que o VW Play revoluciona a relação entre cliente e serviços de pós-venda a partir do momento que essa nova central de infotainment, que estreou no Nivus e hoje equipa também o T-Cross, permite que o cliente tenha por meio dela acesso a diversos serviços, como agendar uma revisão na concessionária. O que antes era realizado rapidamente pelo APP de qualquer smartphone, agora é possível pela tela do VW Play, que tem um funcionamento idêntico ao de um aparelho celular. Não por acaso, o Nivus foi classificado pela imprensa especializada como primeiro 'smart car' do Brasil. 

2.Então, como um smartphone, que constantemente tem seu sistema atualizado, o VW Play passará por atualizações para agregar novos recursos e estreitar mais este relacionamento com as concessionárias? 
R. Como responsável pela área de Pós-Venda, o que me impressiona no VW Play é exatamente essa possibilidade de evolução contínua, algo que em outras centrais não acontece. Todas as vezes que a Volkswagen desenvolver um novo recurso, uma nova ferramenta, seja focada em pós-venda ou não, o cliente Nivus poderá pela própria central executar todo o processo de agendamento para ir até uma concessionária e de maneira muito simples atualizar o software. 

3.De olho nesta evolução contínua, a equipe de Pós-Venda irá trabalhar mais próxima das áreas responsáveis pelo VW Play? 
R. Totalmente. O VW Play nos dá a 'faca e o queijo' para que pós-venda, juntamente com os times responsáveis pelo VW Play, crie, desenvolva e aperfeiçoe novos recursos ou mesmo aplicativos para tornar a vida dos nossos clientes cada vez mais simples, prática, rápida, digital e conectada. Hoje, o VW Play tem uma timeline de evolução contínua, o que nos enche de expectativas.

4.Você destacou que o VW Play permite que o cliente agende as revisões programadas do Nivus. Este recurso pode garantir maior fluxo nas concessionárias? Qual o benefício para o pós-venda? 
R. A comodidade de o cliente agendar a revisão diretamente do carro, podendo acessar de maneira online a agenda do concessionário para escolher o dia que ele quer e a hora que ele quer ser atendido, é muito grande e nos leva a acreditar que o fluxo nas oficinas da nossa rede irá aumentar. Com essa praticidade que o VW Play proporciona, o cliente Nivus não precisa mais deixar para depois o agendamento da revisão, ficar esperando em filas ou mesmo telefonando para diversas concessionárias procurando um horário que case com sua rotina. 

5.E como você analisa a inovação da Volkswagen de tirar os carimbos das revisões programadas do manual do proprietário, tornando-os digitais? 
R. O primeiro ponto a se destacar é que o Nivus não precisar do livreto, o que já proporciona um enorme e fundamental ganho sustentável. Outro ponto é que muitos proprietários perdiam o manual, provocando uma situação de desconforto, como por exemplo na hora de revender o carro, pois não tinha como provar que todas as revisões foram feitas corretamente nas concessionárias. Agora, uma vez que este serviço está todo digital no sistema do VW Play, o cliente pode mostrar para o interessado que realmente fez todas as manutenções exibindo o selo digital na tela da central de infotainment. Este recurso, além de eliminar eventuais falsificações de carimbos no antigo livreto, gera até mesmo uma valorização no momento de revender o carro, pois agora todo esse histórico, que está registrado nos sistemas da Volkswagen, podem ser visualizados de dentro do Nivus. 

6.O DDX (Digital Dealer Experience) inovou a forma de vender carros. Essa tecnologia tem ajudado o pós-venda também? 
R. Eu sou suspeito para falar. Sou fã do DDX, um projeto capitaneado pelo Fábio Rabelo, Gerente Executivo de Digitalização da Volkswagen do Brasil. Com essa tecnologia conseguimos pela primeira vez renderizar os nossos principais acessórios e colocar dentro da ferramenta. Desta maneira, no momento de compra do veículo, o concessionário pode oferecer um produto a mais para o cliente e mostrar virtualmente na tela do DDX como vai ficar no carro, algo que antes não acontecia, pois o consumidor conseguia visualizar o equipamento oferecido somente na prateleira, por isso, em alguns casos, deixava de adquirir o item. 

7.Ainda falando de acessórios, uma vez que o Nivus tem um perfil que atrai mais o público, jovem, que gosta de esportes e tem uma pegada aventureira, você acredita que o modelo pode alavancar a venda de acessórios? 
R. Totalmente. Pensando no perfil do cliente mais os recursos que hoje temos em nossas concessionárias, como o DDX, desenvolvemos uma linha exclusiva de acessórios para o Nivus, desde suporte para bicicletas até detalhes estéticos que tornam o modelo ainda mais atraente. Não podíamos, definitivamente, perder essa oportunidade de desenvolver uma linha específica de acessórios para o carro que exala, como mencionou, esportividade e jovialidade a partir de um design atraente, que tem recebido muitos elogios. E os resultados têm sido positivos. 

8.O Volkswagen Nivus revolucionou a forma de projetar, desenvolver, apresentar e até vender um carro no Brasil. Na área de pós-venda podemos dizer que o modelo fabricado na planta de São Bernardo do Campo (SP) é também um ponto fora da curva? 
R. Para Pós-Vendas, o Nivus realmente quebrou alguns paradigmas. Conseguimos incluir no Nivus as principais ferramentas do pós-venda utilizando a central de infotainment VW Play. Quando imaginaríamos que o cliente poderia ter acesso a todas as informações do veículo, ver se foram feitas todas as revisões, analisar os preços das peças e dos serviços, agendar uma manutenção, saber o nome do consultor que irá atende-lo naquele dia e 'travar' a agenda do concessionário de maneira online pela tela do rádio? Isso é algo que o Nivus inaugurou! 

9.O Nivus foi escolhido pelo CESVI (Centro de Experimentação e Segurança Viária) como o SUV que tem a manutenção mais fácil, rápida e barata do Brasil. Chegou a surpreender esse reconhecimento? 
R. Esse reconhecimento foi muito legal realmente, mas não chega a surpreender, pois os veículos da Volkswagen sempre se saem muito bem nas avaliações do CESVI. No entanto, é fundamental ressaltar que esse 'troféu' precisa ser dividido por várias áreas da nossa empresa, pois uma parte é o conceito de construção do carro, um trabalho muito bem realizado pelas equipes da engenharia, e a outra é dos preços das peças e o quanto que custa para reparar o carro. Então são duas áreas que precisam trabalhar muito forte, muito unidas, em perfeita sinergia, para que a gente consiga entregar o melhor resultado possível. 

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10.As primeiras três revisões do Nivus são gratuitas. Quais são os benefícios deste programa para o pós-venda? 
R. Este programa, para nós de pós-vendas, é um pilar importante e um dos principais programas de fidelização junto ao cliente Volkswagen, pois ele sabe que não será surpreendido com um valor de peça fora do normal ou um custo de mão-de-obra que não contava. O fato de o consumidor ter total conhecimento que não vai gastar nada com a manutenção básica do carro pelos próximos três anos lhe garante tranquilidade e evita que busque atendimento em uma oficina independente. Outro ponto positivo é que, ao retornar para a realização das revisões programadas, a concessionária tem a oportunidade de apresentar um acessório novo ou mesmo de vender um segundo carro para o cliente. 

11.O cliente do Nivus pode contar com quais vantagens no que diz respeito a manutenção rápida e disponibilidade de peças? 
R. Nosso depósito na cidade de Vinhedo, no interior de São Paulo, é capaz de atender todas as nossas demandas de peças, ou seja, nós fizemos o lançamento do Nivus e hoje temos todas as peças em estoque. Nosso time do depósito está trabalhando muito para que não falte nenhum componente e para entregá-las dentro dos prazos estabelecidos. O trabalho de logística está sendo monitorado e estamos atuando ao lado do time de qualidade para que qualquer tipo de feedback do consumidor, que venha por meio de qualquer um dos nossos canais, seja analisado e nos permita corrigir as rotas, caso necessário. Estamos colocando toda a nossa energia para que possamos proporcionar a melhor experiência possível.