SUELI REIS, AB

Em pleno ano de pandemia, a Mercedes-Benz comemora os bons resultados da área de pós-venda, que apesar dos desafios impostos pelos efeitos do isolamento e distanciamento físico desde março, só vê desempenho positivo. Em setembro, as vendas de peças pela rede foram 42% maiores na comparação com março: vale lembrar que as medidas de restrição, com fechamento do comércio e quarentena foram implementadas somente após a segunda quinzena daquele mês.

Segundo o diretor de peças e serviços ao cliente, Silvio Renan, setembro também foi o melhor mês do ano, com vendas até 9% maiores que o melhor mês anterior. “No terceiro trimestre tivemos um crescimento de 22% das vendas com relação ao segundo trimestre, refletindo a recomposição vigorosa da economia que acerca os veículos comerciais”, afirmou.

Grande parte do resultado, admite Renan, também é reflexo da operação continuada dos serviços de pós-venda, como as oficinas das concessionárias, consideradas como serviço essencial durante o isolamento/quarentena.

“Não fechamos nenhum dia e tivemos um bom movimento nas oficinas, com aumento de 12% das vendas de serviços na rede com relação ao ano passado”, revela Renan. Segundo ele, a maior parte impulsionada pelo segmento de caminhões, que tem tracionado os negócios e compensado a queda no segmento de ônibus.

Atualmente, a rede de concessionárias da Mercedes-Benz conta com 180 revendas e outros 100 pontos de serviços dedicados à marca. Soma-se a isso as nove lojas da Select Truck (venda de usados), o que resulta numa estrutura de mais de 280 pontos de atendimento ao cliente.

Em sua linha de peças dedicada ao aftermarket, a Mercedes abrange desde peças originais (genuínas), que respondem por até 85% do faturamento total da área, seguida pela linha Renov (remanufaturados) que representam até 10% das receitas. A linha multimarcas Alliance, que se dedica a veículos de outras fabricantes, chega a 4% do faturamento.

ESTRATÉGIA DE PÓS-VENDA 4.0

Para Renan, há um enorme potencial para elevar ainda mais os negócios de pós-venda da marca no Brasil. A Mercedes contabiliza que sua participação está entre 35% e 40% na frota circulante de caminhões no País e sobe para 55% considerando a frota de ônibus.

Como estratégia para aumentar os negócios da área, a companhia investe no seu portfólio, como a linha multimarcas Alliance, lançada há 5 anos, e cujas vendas cresceram 20% no último mês. “Dobramos o portfólio para 800 itens e devemos chegar a 1 mil itens até o fim deste ano”, complementa Renan.

Além disso, com o objetivo de elevar sua aproximação com o cliente, a empresa decidiu, mesmo antes da pandemia, acelerar seus processos de digitalização também no aftermarket, o que já vem ocorrendo na área industrial da Mercedes, agora com fábricas de caminhões e ônibus 4.0 (leia aqui). O conceito vem sendo expandido para o pós-venda, transformando-o em uma rede 4.0.

“Exemplo disso é atendimento 24h via whatsapp que criamos neste ano como forma de agilizar e melhorar a comunicação com o cliente de forma ainda mais direta. Além disso, não posso deixar de mencionar o show room virtual, que não é um e-commerce [venda], mas um facilitador, onde registramos mais de 80 mil visitas, mais de 7 mil cadastros, mais de 1,3 mil ofertas e mais de cem veículos usados à disposição do mercado”.

Outra iniciativa é o lançamento de novos centros de atendimento a caminhoneiros que vão funcionar dentro de postos de combustíveis: os Truck Center vão oferecer serviços essenciais e vendas de peças e acessórios (leia aqui).